दुनिया भर के कॉलसेंटर में इंसानों की जगह दिखेंगे गूगल के वर्चुअल एजेंट! जो देंगे हर सवाल का जवाब

2018-07-26T05:00:35+05:30

पिछले दिनों गूगल ने इस बात का खुलासा किया था कि वह एक ऐसे प्रोग्राम पर काम कर रहा है जो कॉल सेंटर में बिल्कुल इंसानों की तरह लोगों के सवालों का जवाब दे सकेगा और अब इसकी शुरुआत होने जा रही है। वैसे बता दें कि ऐसा होने पर कॉलसेंटर्स में इंसानी कर्मचारियों की संख्या में कमी आ सकती है।

सैन फ्रांसिस्को (आईएएनएस)गूगल आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस तकनीक से लैस वर्चुअल एजेंट दुनिया भर के कॉलसेंटर्स में प्‍लेस करने जा रही है, जो इंसानों की तरह काम करेंगे। गूगल ने बताया है कि वह दुनिया की कई बड़ी कंपनियों जैसे सिस्को और जेंसिस के साथ मिलकर एक आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस प्रोग्राम पर काम कर रहा है, जो आने वाले समय में कॉल सेंटर के इंसानी कर्मचारियों को रिप्लेस कर देगा। गूगल के मुताबिक उनके इस आर्टिफिशियल इंटेलिजेंसट सॉफ्टवेयर का नाम है 'Contact Center AI' जो कि किसी भी कॉल सेंटर में तमाम वर्चुअल एजेंट इंस्टॉल कर देगा। ये वर्चुअल एजेंट देश और दुनिया से आने वाली तमाम फोन कॉल्स को अटेंड करेंगे और लोगों के सवालों का जवाब बिल्कुल वैसे ही देंगे जैसे कॉलसेंटर के ट्रेंड कर्मचारी देते हैं।

इंसानी कर्मचारी की आवाज और स्‍टाइल में ग्राहकों को जवाब देंगे ये वर्चुअल एजेंट
गूगल के चीफ साइंटिस्ट फेफे ली ने बताया है कि गूगल के ये आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस वाले वर्चुअल एजेंट बिल्‍कुल इंसानी आवाज और अंदाज में तमाम तरह के सवालों का जवाब दे पाएंगे लेकिन अगर कोई कस्टमर उनसे ऐसा सवाल पूछेगा, जिसका जवाब वह नहीं दे सकते तो कॉल अपने आप ही किसी इंसानी कॉल सेंटर एजेंट को फॉरवर्ड हो जाएगी। अपनी क्‍लाउड नेक्स्ट कांफ्रेंस के दौरान कंपनी ने खुलासा किया है कि कॉल सेंटर के ह्यूमन एजेंट्स को और भी बेहतरीन तकनीकि सुविधाओं से लैस करना ही हमारा मुख्य उद्देश्य है। इसके लिए हमने अपनी पार्टनर कंपनियों के साथ मिलकर एक बहुत ही बेहतरीन कंप्लीट सॉल्‍यूशन तैयार किया है जिसमें 'डायलॉग फ्लो इंटरप्राइज एडिशन' भी शामिल है जो कि खास तौर पर कॉल सेंटर्स के लिए ही तैयार किया गया है।

कस्‍टमर चाहे तो वर्चुअल एजेंट, इंसानी कर्मचारी को ट्रांसफर कर देगा कॉल
कंपनी के मुताबिक AI टेक्नोलॉजी पर आधारित कॉल सेंटर में जब भी कोई कस्टमर कॉल करेगा, तो सबसे पहले यह वर्चुअल एजेंट कस्टमर का अभिवादन करेंगे और उसके सवाल का जवाब देंगे और जहां तक संभव होगा वह कस्टमर द्वारा कहे गए सभी कामों को पूरा करने की कोशिश करेंगे। फिर भी अगर कस्टमर वर्चुअल एजेंट की बजाय किसी इंसान से बात करना चाहेगा तो यह कॉल किसी ह्यूमन एजेंट के पास फॉरवर्ड हो जाएगी। यानी कि कंपनी के बनाए यह वर्चुअल एजेंट कॉल सेंटर में एक बेहतरीन असिस्टेंट का रोल अदा कर सकेंगे। कंपनी ने बताया है कि यह फ्लेक्सिबल सॉल्‍यूशन अलग-अलग तरह की कॉल्स और लोगों की जरूरतों के हिसाब से बदला जा सकता है। इसकी सबसे बड़ी खासियत तो यही है कि इस सिस्‍टम में वर्चुअल एजेंट से इंसानी एजेंट को कॉल ट्रांसफर होने पर ग्राहकों को वैसा ही अहसास होगा जैसे कि वो पहले किसी और व्यक्ति से बात कर रहे थे लेकिन अब किसी सीनियर से बात कर रहे हैं।

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